フォローの一言で顧客満足度は変わる

★何か買い物をした後（特に高額なものを買った後）、「本当にこれを買ってよかったのか？」と思ったことって、誰にでもあるのではないかと思います。
　
★この気持ちがあまりにも強くなると、購入した人は「売り手に騙されたのではないか？」などという気持ちを抱くようになるため、マーケティングやビジネスの世界では、かなり昔から、購入者がこういった気持ちを抱かないようにアフターフォローなどを充実させなければならない、ということがいわれてきました。
　
★しかし、アフターフォローをするのは結構面倒くさいもの。コストもかかるし、やりたくてもできない、という会社も決して少なくないのが現状です。また、万全のケアをしているつもりでも、なかなかこういった「後悔」の気持ちをなくすことが出来ないことも少なくないようです。

★そこで、お客さんが商品を購入した時には、必ずある一言を付け加えよ、といいうことが一部でいわれるようになるつつある、ということです。非常に簡単な一言なのですが、それを言うか言わないかで、こういった「後悔」の気持ちをお客さんが抱くのか、抱かなくなるのかが決まってしまう、とも言われているだのそうです。
　
★では、その一言とはどんなものでしょうか？
　

　
★実は非常に簡単なこと。
　
「いやあ、お客さん、羨ましいです。私も前から買いたいと思っているんですけど、なかなかお金の都合がつかなくて買えないんです。ホント、いいですねえ。」
　
とか、
　
「お客さん！あのとき、買われた○○（商品名）ですけど、お客さんが買われたあと、すぐに別のお客さんが買いにこられたんです。その方は、お客さんが買われたので買えなかったんですよ。タッチの差でした。お客さんは手に入ってよかったですね！」
　
のような、お客さんが購入する、という決断をしたことは間違っていなかった、良いことだ、と感じることが出来るような言葉を言ってあげること。たったそれだけのことで、お客さんは「この商品を買ってよかったのかな？」という後悔の気持ちを抱きにくくなるのだそうです。
　　
　
★・・・・言われて見れば、なるほどな話ですね。いたって簡単な一言です。
　
★でも、こんな簡単な一言を購入時や、購入後に言ってあげることが出来ない・・・・から、世の中では、後でもめたりすることがあるわけで・・・・。　
　　
　
★些細なことが、お客さんの心理を左右する。
これはいつも肝に銘じておく必要があるといえそうです。